关注B端设计的朋友们可能已经发现，过去的一年可以说是“B端体验度量”的爆发之年——大厂们各显神通，纷纷大力推广各自的体验度量模型。各家的方法论、推导思路都是十分师出有名的，唯一的问题就是对于没有用研和统计学背景的设计师来说太难看懂，继而也难以带来对实际工作的帮助。

写这篇文章是为了对截至目前的行业经验进行汇总，并从中提炼出个人设计师值得参考和活用的部分。术业有专攻，我自认不可能在学术严谨上超越构建专业模型的大佬们，唯独希望能让这些理论更加接地气和通俗，帮助大家快速理解所谓的“模型”都是些什么？我们又可以怎么借鉴和利用呢？

一、“体验度量模型”是什么

“体验度量”本身并不是什么新奇的概念。在以目标为导向的设计原则中，我们在设计完成后必须对最终的结果进行体验评估，判断最初的目标是否达成，而度量结果又进一步帮助我们判断下一步的目标，从而完成一轮迭代。

不过，凡事一沾”模型“就变得抽象起来。我们在设计落地后做体验评估，更多地是看看点击、转化数据，或做一下快捷的用户调研 ，似乎并用不到什么”模型“。这里我尝试举一个生活中的例子来说明什么是体验度量模型。

近几年网络上的”测评“博主越来越多了，他们会挑选某个产品类目下最火的品牌，从多个角度进行评价，使用的方法不限于对比实验、仪器检测、用户打分等。这种测评方式与我们做用户体验评估其实是有不少相似之处的。那么，一份让观众信得过的测评报告应该是什么样子的呢？

以眼霜为例，我们评价一款眼霜的好坏，会先拆分几个维度，例如”保湿“、”肤色提亮“、”消除皱纹“、”体感佳“，这些维度都是我们期望达到的目标。接下来我们会根据GSM推导目标对应的信号与指标，并找到可操作的度量方法。最后，我们需要对得到的数据进行解释，并基于测评结果给出建议。

体验度量模型，其实也是沿着同样的思路展开，一个成熟的体验度量模型至少包括：度量维度 + 指标池（附度量方法） + 使用指导（文档指南、评估机制、辅助工具）。

使用体验度量模型，能够让我们的体验评估更有据可循、更客观、更有说服力。目前业内最知名的体验度量模型是Google团队在2010年发布的HERAT+GSM模型：

二、为什么业界都在研究B端体验度量

回归我们的主题——明明已经有了成熟的HEART模型，为什么还需要特殊的B端体验度量模型呢？

事实上，各类常用的C端评估模型与指标对于B端产品通常是不适用的。企业级工具型产品一旦被采购，在较长时期内通常是没有任何可替代产品的，在这种背景下讨论用户的拉新与留存自然没有什么意义。因此，在过去很长一段时间，它们的体验评估都仅限于针对决策者的满意度调研，而这类所谓的“调研”最终又很可能沦为私人关系的打点，而非真实用户体验的反映了。

真正的拐点在互联网进入下半场之后，纯C端的流量争夺已经进入了尾声，B端产品反而带来了新的机会点。此时，用户体验对产品的价值才逐渐地凸显出来，寻找合理有效的体验度量的方法也势在必行。

三、各团队的研究成果

目前，阿里在B端用户体验度量方面无疑是国内的佼佼者，旗下多个B端设计团队都建立并发布了自己的度量模型。以下做简要介绍并附上资料来源：

1、阿里云-UES系统

阿里云在B端体验度量方面有着丰富的探索和实践：

• 2016年，开始使用 NPS（净推荐值） 评估指标，后逐步开发 NPS智能调研和分析工具
• 2019年11月，发布 一致性量化评估体系
• 2020年1月，发布 易用性度量体系
• 2020年6月，在一致性和易用性基础上，扩充满意度、性能、任务效率维度，形成 UES度量系统
• 2021年1月，阿里云将 易用性 和 UES 度量体系发布为 国家团体标准

目前阿里云最前沿的度量体系是UES系统，其全部内涵包括：五维度的体验度量模型 + 体验管理机制 + 工具集。

2、蚂蚁金服-PTECH与易用度

阿里云的度量体系可以看出一个一以贯之的发展脉络，而蚂蚁金服在B端体验度量的研究上则是“两开花”，产出了“PTECH”和“易用度”两个模型：

• 2017年12月，设计团队发布适用于企业级中后台度量的 TECH模型
• 2019年1月，AntDesign前端团队在TECH模型的基础上增加性能体验（Performance）维度，升级为 PTECH模型
• 2020年10月，CTO线设计团队发布 易用度（Customer Effort Score）评估指标
• 同月，该设计团队又进一步提出设计验收+可用性测试+易用度评估的 “两章一分” 标准

PTECH

易用度

为什么一个团队竟会产出两套B端体验度量模型呢？最重要原因是业务属性不同——蚂蚁金服有两条重要的B端业务线，它们虽然同属“B端”产品，在需求来源和业务属性上还是有很大差异的：

• 蚂蚁体验科技——以AntDesign、语雀为代表，主要开发通用办公类产品；
• CTO线——开发金融技术类产品，与阿里云的业务有部分重合关系，属于中后台产品。

“PTECH”与“易用度”模型正是由这两个业务团队各自推出的，由于业务方向的差异，我们能够清楚地看到两者在评估指标与度量方法上的差异。

• PTECH模型——基于“蚂蚁体验科技”团队下的企业办公业务（Ant Design、语雀等）得出，产品具有一定的C端特性，因此更适用数据埋点等客观评估方法。
• 易用度模型——为CTO线的中后台产品打造，整体架构非常轻量级，评估手段较为单一（只进行问卷调研），但在中后台产品用户量级小、前端与设计资源不足的背景下，非常可用与有效。

3、1688-五度模型

1688作为国内最知名的B端电商，也归纳了一套B端体验度量体系——五度模型。

• 2015年，1688的戴均开在《设计的理性之光——数据在互联网产品设计中的应用》一文中初次介绍五度模型。
• 2020年12月，戴均开在IxDC分享《数据化思维驱动产品升级》，介绍了五度模型的产出思路 。

4、优酷-DES设计质量通用评估模型

优酷是B端体验度量领域的新晋玩家。大家可能会好奇，一个视频App怎么会有B端体验度量的需求呢？事实上，在优酷的C端视频业务背后，还有一套视频资源供应链系统在支撑着整个产品生态。

• 2020年2月，优酷基于自身业务，总结了B、C端均适用的 设计质量通用评估模型。

四、B端体验度量的特点

将现有的B端体验度量模型汇聚起来，比较异同，我们可以发现一些有意思的信息：

1、相同点——度量同一个体验流程

用户在使用一款产品时，势必会经历【需求-心智-行动-系统反馈-态度】这样一个体验流程。

而任何一款体验度量模型，其实都是围绕着这五个环节展开度量的：

• 需求
  • 通过参与度，看用户的需求是否被满足，是否长期、深入地使用产品；
• 心智
  • 通过接受度、吸引度，看用户是否被产品吸引；
  • 通过清晰度、易见性，看用户是否能快速找到信息；
  • 通过易学性，看用户能否理解B端常见的复杂内容，作为新人是否能快速上手；
• 行动
  • 通过完成度、易操作性、任务效率，看用户能否高效完成任务；
• 系统反馈
  • 通过性能体验、操作反馈，看用户能否得到系统的快速和有效反馈；
• 态度
  • 通过满意度、留存率、推荐度，看用户对产品的态度。

2、差异点——度量的产品类型不同

在《B端产品有哪些类型》一文中，我认为B端产品可以被粗略地分为三种类型：通用办公产品、商家端产品和中后台产品。这三类产品的B端属性再依次增强，通用办公产品的几乎可以使用C端的度量方法，而商家端产品和中后台产品则需要更专业化的B端度量体系。

上面提到的五个度量模型，与三类B端产品的对应关系为：

• 通用办公产品——五度模型（度量B端电商，如1688）、PETCH（度量效率工具，如语雀、AntV）；
• 商家端产品——DES（度量优酷内容供应链）；
• 中后台产品——易用度（度量金融技术类产品，如OceanBase）、UES（度量技术中台产品，如阿里云）。

3、找到规律——B端体验的特点

将所有度量模型按照从C端到B端排序，再列出他们在每个体验阶段的指标，我们可以得到下图：

由此可以得到B端体验度量的特点：

• 需求：参与度的重要性下降，用户使用产品的频率、强度、深度不一定是衡量用户体验的关键因素；
• 心智：关注界面是否清晰、一致、易懂，尤其关注对于新手用户是否易学，C端常见的吸引力指标是次要的；
• 行动：更强调任务完成的效率；
• 系统反馈：关注系统性能情况；
• 态度：关注用户满意度，推荐与留存指标的重要性降低。

五、如何高效利用现有模型

上文我们介绍了现有的B端体验度量模型，并分析了他们的特点。接下来，我们要回到最关键的问题——我可以怎么利用这些现有模型呢？

考虑到这些设计团队并未公布模型的全部内容，我们对现有模型的参考利用主要有三个步骤：

1、选模型

上文已经提到，现有的五个B端体验度量模型，对应的业务类型、适用的范围各不相同。我们在选择借鉴时，需要确保自己的业务类型和模型具有一定匹配度。

2、选指标

各个模型都提供了一套可参考的指标池。需要注意的是，我们在确定指标时仍要从具体的业务出发，按照GSM从目标进行拆解。参考模型的指标池只是为了确保指标名称规范、具有共识、有成熟的度量方法。

3、选方法

当确定了具体指标之后，我们面临的问题可能是不知如何设计问卷问题，或者不知如何确定数据埋点的统计口径。此时，现有模型公布的资料为我们提供了一些思路。

结语

过去一年多的时间里，关于B端用户体验度量的讯息可以说是爆发的，本文尝试对目前已有的度量模型做一次小结，并从中总结B端体验度量模型的特点，旨在帮助更多的设计师理解B端体验度量模型，并能活学活用。希望对大家有所帮助~